57｜人民日报谈物业治理：不是“有人扫地”就行，而是要从收费公开走向协商共治在申论或面试中遇到物业治理话题，很多同学会写： - • 加强保洁和维修；
- • 提高物业人员素质；
- • 引导居民按时缴费；
- • 畅通投诉渠道。
这些方向没错，但很难写出区分度。物业治理真正棘手的地方，不在于楼道有没有人扫、灯泡坏了有没有人换，而在于几个问题纠缠在一起： 有些村庄和老旧零散小区，根本没有稳定的专业服务。有些小区规模太小、收费能力有限，物业企业进来就可能亏损。已经有物业的小区，又常因收费、公共收益和服务标准说不清，导致居民不愿付费。停车、维修、调价等公共事务，如果总由一方说了算，也很难获得持续认同。
物业治理不是简单的服务外包题，而是一道基层共治题。 人民日报近期的5篇文章，可以串成一条完整链条： [size=1em]服务覆盖 → 集约降本 → 公开建账 → 协商定规 → 派单执行 → 反馈问效
物业治理不是把保洁维修交给一家公司，而是要把群众需求、专业服务、成本分担、共同规则和监督反馈组织起来。
一、先别谈服务升级，有些地方首先要解决“谁来管”在城市商品房小区，物业服务通常有明确的合同和专业队伍。但对于部分村庄和老旧零散小区，首要难题并非服务质量，而是有没有稳定的服务。 北京通州区东刘庄村的探索很有启发性。 村庄环境改善后，房屋翻修、出租房管理、独居老人用餐等新问题接连出现。过去，这些事情分散在不同主体手中，有的靠村干部协调，有的靠临时帮忙，很难形成稳定的供给。 2023年，东刘庄村试点农村物业化治理。它没有照搬城市小区模式，而是由村党支部主导成立物业管理中心，将助餐、维修、治安巡逻、矛盾调解和民生帮扶等服务统筹起来。村民扫描门牌旁的二维码，需求可以进入由党员、村民代表组成的6支服务队。 这里要记住的不只是“农村也成立物业”，更要看到：先从村民真正需要什么出发，再决定物业管什么、由谁管、怎么持续管。 物业服务的边界也不能无限扩张。东刘庄村对75岁以上本村老人提供免费午餐，有明确的经费来源；家电维修、农房修缮、上门保洁等服务，则计划通过清单明确并适当收费。公益兜底和有偿服务各有边界，服务才能长久。
物业覆盖不是把城市模板搬到村庄，而是把分散需求变成清晰清单，把临时帮忙变成稳定供给。
写申论时，可以转成： 完善基层物业服务，应立足村庄、社区和居民实际需求，明确基础服务、重点人群兜底服务和有偿增值服务边界，推动分散事项由临时处置转向常态供给。
二、有人愿意管，还要算清“养不养得起”解决了服务空白问题后，紧接着会遇到第二个难题：专业队伍进来了，但能否留得住？ 内蒙古呼和浩特市回民区有555个住宅小区，其中220个是此前没有专业物业管理的老旧小区。这些小区往往楼栋少、居民收入有限，收取的物业费很难覆盖保安、保洁、维修等专业团队的人力成本。 简单地发一纸通知，要求物业企业接管，并不能解决这笔经济账。企业若长期亏损，服务要么缩水，要么最终退出。 当地探索的“共享物业”换了一个思路：不要求每个小区都各自养一套人马，而是打破相邻小区的边界，调动已有物业公司的富余人员和设备，由社区共享物业服务中心统一承接需求。 其运行链条很清晰： - • 居民点单：将保洁、维修等需求报给中心；
- • 中心派单：根据服务类型匹配物业力量；
- • 物业接单：专业人员按要求上门处理；
- • 分类付费：基础服务按约定标准支付，维修等增值服务另行计费。
例如，阿吉拉沁社区的6个老旧零散小区，过去每年总共花费约12万元，只能购买垃圾清运、院落保洁等有限服务。采用共享物业模式后，居民支出大体不变，基础服务项目却增加了，还能以较低价格购买维修服务。今年以来，回民区已整合90个小区，打造了10个片区大物业。 共享物业的本质，是通过规模化调度来摊薄专业服务的固定成本。 但“集零为整”不能变成“一套标准管到底”。不同小区的楼龄、人口结构、设施条件和付费能力各不相同，共享的是人员、设备和平台，而服务范围、收费规则和责任边界仍需分别明确。 [size=1em]规模整合解决效率，差异清单保证质量；只讲合并不讲边界，共享就可能变成责任模糊。
在推广共享物业模式之前，至少需要回答以下几个问题： - • 哪些服务可以跨小区共享；
- • 哪些事项仍应由本小区自行管理；
- • 基础服务和增值服务分别如何收费；
- • 物业公司、社区、业委会以及相关职能部门各自承担什么责任；
- • 当服务不达标时，如何进行调整或退出机制。
这比简单一句“引进专业物业”更贴近治理的实际需求。
三、服务进来了，还要让每一笔钱对应一项事即使物业服务能够覆盖并维持，居民就一定会满意吗？ 不一定。 许多物业矛盾表面上是费用之争，背后其实是信息之争：为什么要收这笔钱？合同里承诺了什么服务？公共区域的经营收益去了哪里？住宅专项维修资金又是如何使用的？ 如果这些问题没有一本共同的底账，物业说“服务有成本”，居民说“交钱没看到效果”，双方很容易陷入无休止的争论。 云南省推行的物业服务“五亮五公开”制度，就将透明化的要求具体化为清单。 “五亮”包括亮明企业身份、信用评价、岗位人员、收费标准和服务承诺；“五公开”则进一步涵盖合同及设施维护计划、物业费收支、公共收益收支、住宅专项维修资金使用情况，以及监管和运维单位的信息。 这套制度的价值，不只是多贴几张公示表，而是让三类关系变得可核验： - • 钱与服务对应：收了什么钱，应当提供什么服务；
- • 承诺与履约对应：约定何时完成，实际有没有做到；
- • 共有资源与公共收益对应：车位、广告位、公共空间产生多少收益，花到哪里。
信息公开不是为了证明物业永远正确，也不可能消除所有质疑。它的首要作用是提供一份共同事实：合同怎么写、账目怎么算、服务做到哪一步。无论是收费调整、服务增减还是收益使用，都可以从这份底账谈起。 账目公开不是共治的终点，却是有效协商的起点。看不见成本，也看不清收益，居民就很难形成稳定信任。 然而，公示并不等于问题已经解决。对于拒不公开、内容不实、弄虚作假的行为，必须有核查、整改和问责机制；对于群众看不懂的专业账目，还需要提供解释和查询渠道。 透明化必须从“贴出来”走向“看得懂、查得到、能追责”。
四、有了共同底账，才能把“我的诉求”变成“我们的规则”物业治理中的许多难题，往往没有一个能让所有人都绝对满意的答案。 无论是停车位分配、物业费调整、公共收益使用，还是充电设施选址，都涉及不同群体的利益。如果由物业公司单方面决定，居民可能不认可；如果由少数声音特别大的人决定，也可能损害其他业主的权益。 上海浦东东四居民区处理停车矛盾的过程，就提供了一条可复制的协商路径。 这个建于1996年的老旧小区有870户居民和400多个车位。随着车辆增多，抢占公共车位、外来车辆占位、多车家庭用位等问题逐渐累积。 社区没有急于划线收费，而是先把党员、业主代表、车主以及经常投诉的居民请到一起，多次召开听证会。随后通过民意调查形成管理办法草案，公开征求意见，再交由业主代表大会表决。最终形成的机动车管理办法，对不同停车情形以及车主、物业公司的责任作出了明确规定。 这套办法没有回避分歧，而是按程序将分歧一步步转化为规则： - • 先摸清资源和矛盾的底数；
- • 再让不同利益主体充分表达；
- • 将意见转化为公开草案；
- • 依法依规完成表决；
- • 让共同通过的规则约束各方。
居民参与不是请大家来“支持既定方案”，而是让他们真正参与问题界定、方案比较和规则形成。 自治也不是多数人可以决定一切。长沙一名视障居民因电梯缺少无障碍设施与物业公司发生纠纷，法院联合残联调解，最终推动增设了盲文和语音播报系统。协商必须守住法律和基本权利的边界，不能用多数偏好忽略特殊群体的合理需求。 协商共治不是谁嗓门大谁说了算，而是在事实公开、权利平等和法律边界内寻找最大公约数。
五、规则定下来，还要让问题进入办理闭环有了制度、账目和协商规则，治理仍可能卡在最后一步：会上说得很好，回去以后没人办。 物业共治必须从“能议事”继续走向“办成事”。 两个案例提供了具体的方法： - • 东刘庄村以门牌二维码作为需求入口，将水电维修、邻里纠纷等事项接入六支服务队；
- • 呼和浩特的共享物业则形成了“居民点单、中心派单、物业接单”的服务流程。
《“绣花功夫”让家园更美好》还介绍了北京海淀智慧养老社区的做法：当老人发出需求或系统发现异常后，平台会生成电子工单，匹配服务资源，并对上门过程和服务质量进行跟踪。 技术在这里的作用，不是简单地增加一块屏幕，而是将责任链清晰地记录下来： - • 需求由谁接收；
- • 事项派给谁；
- • 多长时间响应；
- • 处理结果是什么；
- • 居民是否认可；
- • 同类问题是否需要制度性整改。
普通报修可以由物业处理，但涉及规划建设、消防安全、市场监管、司法调解等事项，则需要社区协调相关职能部门接力完成。不能因为设立了物业服务中心，就把所有责任都压给物业和基层。
评价物业治理，也不能只看接单数量和开会次数。更值得关注的是： - • 基础服务的覆盖率是否提高；
- • 工单按时办结率和重复投诉率有无变化；
- • 物业费、公共收益和维修资金是否按要求公开；
- • 居民对服务结果是否满意；
- • 老年人、残疾人等群体的特殊需求是否得到满足。
闭环不是工单显示“已办结”，而是问题真正解决、结果反馈到人、同类风险得到改进。 走到这一步，物业服务才真正成为基层共治的平台。
六、国考省考申论和面试怎么用在申论中遇到物业治理、老旧小区改造、社区治理、公共服务或基层协商等主题时，可以运用以下总体表达框架： [size=1em]提升物业治理水平，应以基本服务覆盖为起点，通过片区整合降低专业服务成本，以清单公开建立收费和履约的底账，借助民主协商形成共同规则，依托工单机制推动多方协同办理，并通过结果反馈和监督问效形成治理闭环。
具体对策可以展开为： - • 补齐服务空白：摸清无物业村庄、老旧零散小区及重点人群的需求，明确基础服务清单；
- • 整合专业资源：探索片区物业、共享人员设备与统一调度模式，降低分散服务成本；
- • 规范信息公开：公开收费依据、服务内容、履约情况、公共收益和维修资金；
- • 完善协商机制：通过听证、调查、公示和依法表决，让居民参与规则制定；
- • 强化协同办理：建立点单、派单、接单、督办及跨部门转办机制；
- • 突出结果评价：以办结质量、重复投诉率、账目透明度和居民满意度检验成效。
面试中如果遇到类似问题，例如： [size=1em]某街道准备为几个老旧零散小区引入共享物业，部分居民担心物业费上涨、服务缩水，还有居民认为“以前没人管也过来了”。领导让你负责沟通推进，你会怎么办？
可以按照以下六步来回答： 第一，摸清底数。 调查各小区的户数、人口结构、现有支出、设施状况、高频诉求和历史矛盾，测算单独管理与片区共享的成本差异。 第二，公开方案。 将基础服务、增值服务、收费依据、人员配置、公共收益处理和退出条件等一次性说清楚，避免用模糊承诺换取支持。 第三，分类协商。 邀请居民代表、业委会或物管会、物业企业、社区和职能部门共同讨论，分别回应老年人、租户、困难家庭等不同群体的关切。 第四，小步试行。 可以先从保洁、垃圾清运、应急维修等高频基础服务开始，设置试行期限和调整机制。 第五，建立闭环。 开通统一的需求入口，明确派单主体、响应时限、跨部门转办流程和结果反馈机制。 第六，接受评价。 定期公开收支和履约情况，依据居民满意度、重复投诉率和服务完成质量，来决定是否续约或调整方案。 回答这道题不能只停留在“做好宣传解释”。居民担心涨价，可能是因为成本测算不清；居民不信任物业，可能是因为过去的服务和账目没有形成对应关系。先把事实公开，再组织协商，沟通才有实质内容。 七、结尾物业治理看起来琐碎：楼道卫生、停车位、维修单、公共收益，都是家门口的小事。 可正是这些小事，最能检验基层治理是否精细。 有没有人管，考验服务覆盖；养不养得起，考验资源整合；账目清不清，考验规则透明；居民能不能参与，考验协商能力；问题办没办成，考验责任闭环。 好的物业治理，不是让物业替所有人做主，而是让该服务的专业服务、该协商的共同协商、该监管的依法监管。 只有当居民清楚钱花在哪里、意见能向谁表达、问题由谁接手、结果如何查询，物业服务才能从“有人扫地”升级为人人有责、人人尽责、人人享有的基层共治。
金句集合1. 物业治理不是把保洁维修交给一家公司，而是把群众需求、专业服务、成本分担、共同规则和监督反馈组织起来。
2. 物业覆盖不是把城市模板搬到村庄，而是把分散需求变成清晰清单，把临时帮忙变成稳定供给。
3. 共享物业的本质，是用规模化调度摊薄专业服务的固定成本。
4. 规模整合解决效率，差异清单保证质量；只讲合并不讲边界，共享就可能变成责任模糊。
5. 物业矛盾表面上争的是费用，背后争的往往是钱与服务能否对应。
6. 账目公开不是共治的终点，却是有效协商的起点。
7. 透明要从“贴出来”走向“看得懂、查得到、能追责”。
8. 居民参与不是请大家来支持既定方案，而是让他们真正参与问题界定、方案比较和规则形成。
9. 协商共治不是谁嗓门大谁说了算，而是在事实公开、权利平等和法律边界内寻找最大公约数。
10. 技术的价值不在于多一块屏幕，而在于把需求、责任、时限和结果记录下来。
11. 闭环不是工单显示“已办结”，而是问题真正解决、结果反馈到人、同类风险得到改进。
12. 先把事实公开，再组织协商，沟通才有内容。
13.好的物业治理，不是让物业替所有人做主，而是让该服务的专业服务、该协商的共同协商、该监管的依法监管。
14. 有没有人管，考验服务覆盖；养不养得起，考验资源整合；账目清不清，考验规则透明；问题办没办成，考验责任闭环。
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